Service-Wüste Deutschland

Rundherum wird einem von den heutigen Firmen und Konzernen gerne vermittelt, dass im Zeitalter des Internet, in Sachen Service alles nur noch wunderbar ist, weil man stets (d.h. 24/7) erreichbar wäre, immer den korrekten Ansprechpartner hat, und Probleme in NullKommaNichts gelöst sind.

Die Realität sieht leider etwas anders aus. Ich sage „leider“ nicht deshalb, weil das alles so sein müsse, sondern weil etwas versprochen wird, von dem jeder weiß, dass es nicht zu halten ist.

Die Dinge werden immer günstiger (obwohl man in so manchen Fällen ganz bewusst sagen müsste „billiger“), so dass nicht gleichzeitig die Qualität hoch bleiben und der Service immer toller und umfangreicher werden kann. Das schließt sich gegenseitig aus.

Außerdem müssen die wenigen Leute dort auch irgendwann mal frei haben, essen und schlafen. Zudem fragt man sich, wie von dem wenigen Geld, die ständig wechselnden Leute auf einem hohen Qualitäts-Level gehalten werden.

Und weil das alles so ist, kommen folgende Effekte zustande:

  • Stelle A schreibt einem, dass man noch einen Rückstand auf dem Konto habe, woraufhin man diesen ausgleicht.
  • Stelle A schreibt einem 2 Tage später, die Zahlung wäre da, und das Konto  ausgeglichen.
  • Stelle B schreibt einem tags darauf, man solle jetzt doch endlich sein Konto ausgleichen.
  • Stelle C schreibt wieder tags darauf, die Zahlung sei jetzt eingegangen
  • Wer auch immer, bestätigt einem dann, dass das Konto ausgeglichen sei.

oder

  • Man schildert per Kontaktformular ein technisches Problem
  • Darauf erhält man irgendwelche FAQs per eMail. Wenn das Problem damit nicht gelöst sei, solle man auf die Mail nochmals antworten, um dann eine persönliche Antwort zu erhalten. Genau DAS wollte man eig. von Anfang an.
  • Man erhält dann eine persönliche Antwort, in der die Vorzüge des Produkts geschildert werden, und wo man irgendwelche Einstellungen vornehmen könne. Selbstverständlich stehe man stets für Rückfragen zur Verfügung.
  • Die Rückfrage besteht dann darin, dass man höflich darum bittet, auf die konkrete Fragestellung einzugehen.
  • Wenn man dann doch mal anruft, um dann nach 10 Min. Warten, und entsprechender Problemschilderung einen Lösungsvorschlag zu hören, diesen nach dem Telefonat ausprobiert, um festzustellen, dass das SO nicht funktioniert, dann hat man mal wieder 1 Std. mit dem Thema sinnlos zugebracht (was genau das ist, was man eig. vermeiden wollte).

oder

  • Nachdem man von der Online-Bank, bei der man sein Konto hat, dreimal eine Antwort erhalten hat, in der einem Platitüden unterbreitet wurden, verbunden mit der Auskunft, man könne das Geschilderte nicht nachvollziehen, gibt man entnervt auf.

Letztlich steht der Eindruck, der vermittelt wird, im krassen Gegensatz zum Ergebnis.

Fairerweise muss man sagen, dass von den 5 Dingen, die da im Monat auflaufen, sicherlich 4 gelöst werden. Der Aufwand, der dahinter steht, ist enorm, und könnte, wenn man das wollte, um 50% reduziert werden. V.a. auch deswegen weil das Meiste der überflüssigen Aktionen genau NICHTS bringt.

Da denke ich immer an den Mitarbeiter in jenem Supermarkt in den USA, der einem das Eingekaufte hinter der Kasse verpackte und einem das Ganze noch zum Auto brachte. DAS nenne ich Service.

In D (ich weiß nicht, wie es anderswo ist), ist der Kunde mit seinen Problemen allein gelassen, und darf sich selber um eine Lösung kümmern. Ich möchte nicht wissen, welche Horden von Anwendern täglich wieviele Mann-Stunden damit beschäftigt sind, am Telefon und am PC, zu reden, zu schreiben und zu warten. Und sehr häufig vergeblich.

Es grüßt,
das Smamap

3 Gedanken zu „Service-Wüste Deutschland#8220;

  1. Ich verstehe auch nicht, warum D-land sich so schwer tut mit Kundendienst und Freundlichkeit.
    Da wären doch viele Jobs drin.

    Ich fand es schon heftig, als ich vor zig Jahren hörte, dass Lufthansa-Mitarbeiter zu sog. „Lächelkursen“ geschickt wurden.
    Wenig später erzählte mir eine Kassiererin im Supermarkt, dass sie ebenfalls zu solchen Kursen geschickt wurden….weil sich immer mehr Kunden über die Unfreundlichkeit beschwerten.

    Scheinbar gibt es da wirklich Bedarf 🙄

Freu mich echt über jede Nachricht !!!

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