Support – ein deutsches Fremdwort

Wer kennt das nicht – man benötigt Support, zu deutsch ‚Unterstützung‘ und man bekommt ganz etwas anderes.

Die begriffliche Formulierung ist manchmal unterschiedlich. Es wird ‚Support‘ genannt oder ist unter ‚Kontakt‘ zu finden oder ganz simpel unter ‚Hilfe‘.

Letztlich hat man eine Frage!

In der heutigen Zeit geht das ja alles online.

Das Problem …. man stellt seine Frage und bekommt zwar eine Antwort. Aber zum einen dauert es ewig, zum anderen ist die Antwort teilweise unverständlich, und darüber hinaus hat die Antwort mit der ursprünglichen Frage oft nur am Rande zu tun.

Genau genommen wird die ursprüngliche Frage gar nicht beantwortet.

Wie oft ist es mir schon passiert, dass ich eine Anfrage online gestellt habe, habe auch sofort eine Antwort erhalten, dergestalt, dass es etwas länger dauern kann, bis man eine Antwort erhalte, weil derzeit sehr viele Anfragen beim Support eingingen.

Egal zu welcher Zeit des Tages oder des Jahres …. diese adhoc-Antwort ist immer dieselbe. Vermutlich soll damit kund getan werden, dass man sich sofort um die eingegangene Frage gekümmert hat. Die weitergehende Variante ist die, dass man dann nach mehreren Wochen eine Mail erhält, dergestalt, dass man sich entschuldigt, dafür, dass es solange gedauert hat, und falls sich die Angelegenheit in der Zwischenzeit erledigt haben sollte, man sich nochmals für die ‚Unannehmlichkeiten‘ entschuldigen wollen. Falls nicht, solle man doch nochmal auf die eben erhaltene Mail beim Support antworten. Dieses ‚mal abwarten, ev. erledigt sich alles von selbst, wenn man nur lange genug wartet‘, ist für mich eine ausgesprochene Frechheit.

Den jeweiligen Unternehmen ist dabei offenbar nicht bewusst, dass sie damit nur den Eindruck vermitteln, dass die Support-Abteilung unterbesetzt ist und auch bleiben wird. Das Unterstützungswesen also eher eine untergeordnete Rolle spielt. Welches Bild dies vermittelt, hinsichtlich des Bildes, das die Verantwortlichen vom Kunden haben, lasse ich mal lieber unausgesprochen.

Wochen später erhält man die eigentliche Antwort. Man liest, liest nochmal, ev. auch noch ein 3. Mal. Fragt sich spätestens dann, worum es in der Frage, die man gestellt hatte, eigentlich ging. Ah ja, nichts leichter als das …. sicher ist die ursprüngliche Mail am Ende der Antwortmail nachzulesen.

Wenn man Glück hat! Oftmals ist da Fehlanzeige!

Ich lese also nochmals. Verstehe abermals nicht so recht, was der Supportmensch mir sagen will.

Ich begebe mich auf die Suche nach meiner ursprünglichen Mail an den Support. Wohlweislich hatte ich seinerzeit eine Mail geschrieben und nicht das Kontaktformular auf deren Internetseite verwendet. So kann ich die ursprüngliche Mail dann doch noch finden.

Verblüfft stelle ich fest, dass die erhaltene Antwort, genau genommen, mit meiner Frage nichts zu tun hat. Die Antwort enthält viele Informationen, und noch mehr Links, über die ich weitere Informationen mir erlesen kann. Wenn ich das möchte. Doch kann ich mir Letzteres sparen da, erfahrungsgemäß, auch dort keine Antwort auf meine Frage zu finden ist.

Was waren das noch für Zeiten, als man zB zur Bank ging, und den Menschen dort das fragte, was man wissen wollte. Man erhielt, in aller Regel, auch sofort eine Antwort. Manchmal musste dieser Mensch noch einen Kollegen anrufen. Aber das war’s dann auch.

Heute stellt man Online seine Fragen. Schon alleine deswegen, weil es keinen Ansprechpartner vor Ort mehr gibt. Und bekommt oftmals …. NICHTS.

Zumindest in 50% der Fälle.

So steht man also nach etlichen Wochen dann da, und fängt wieder von vorne an.

Die Glücksgefühle halten sich deshalb in Grenzen.

Es grüßt, das Smamap

Freu mich echt über jede Nachricht !!!

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